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Hilft es, Fluggesellschaften für Verstöße gegen den Kundenservice zu bestrafen?

Das Verkehrsministerium verhängte 2016 eine Geldstrafe in Höhe von 4,5 Millionen US-Dollar für Verstöße, die von langen Verspätungen auf dem Asphalt bis hin zur Nichtentschädigung von Passagieren für verlorenes Gepäck reichten, fast das Doppelte des Vorjahres und den höchsten Betrag seit 2013.

Die Aviation Consumer Protection Division des DOT, die dafür verantwortlich ist, dass die Fluggesellschaften die Bundesvorschriften einhalten, erließ 23 Zustimmungsbefehle — freiwillige Vereinbarungen zwischen der Agentur und einer Fluggesellschaft, die im Allgemeinen die gleiche Wirkung haben wie ein Gerichtsbeschluss — im Jahr 2016 gegenüber 15 im Vorjahr. Es ist die dritthöchste Zahl in Bezug auf zivilrechtliche Sanktionen seit 10 Jahren.

Es ist jedoch nicht klar, ob diese Maßnahmen den Passagieren zugute kommen, die sie schützen sollen. Branchenbeobachter sagen, dass die Zahlen nicht die ganze Geschichte erzählen – etwas, das Sie bereits wissen, wenn Sie dieses Jahr geflogen sind.

Die größte Durchsetzungsmaßnahme des Jahres war eine Geldstrafe in Höhe von 2 Millionen US-Dollar gegen United Airlines wegen Verstoßes gegen die bundesstaatlichen Behindertenhilfevorschriften. Die Ermittler fanden zahlreiche Fälle, in denen die Fluggesellschaft den Passagieren Rollstühle, andere Mobilitätshilfen oder Hilfsmittel nicht rechtzeitig zurückgab. Die Fluggesellschaft habe sie den Passagieren nicht in dem Zustand zurückgegeben, in dem sie sie erhalten habe. United sagt, dass die eingegangenen Beschwerden im Vergleich zu der Anzahl der Anfragen nach Rollstuhlunterstützung eine sehr geringe Zahl darstellten.

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Eine der interessantesten Durchsetzungsmaßnahmen und ein Zeichen dafür, dass das DOT seine Werberegel für den vollen Tarif ernst nimmt, ist eine Geldstrafe von 150.000 US-Dollar, die gegen VivaAerobus, eine mexikanische Billigfluggesellschaft, erhoben wird. (Die Regel sieht vor, dass der volle Preis eines Flugtickets, einschließlich aller obligatorischen Steuern und Gebühren, im Preisangebot angegeben werden muss.) Als Reaktion auf eine Verbraucherbeschwerde stellte die Agentur fest, dass VivaAerobus Tarife annoncierte, die keine obligatorische Ausstellung enthielten Gebühr.

Die Gebühr war nicht zu vermeiden und wurde dem Passagier erst im letzten Schritt des Buchungsprozesses mitgeteilt. Die Regierung stellte auch fest, dass VivaAerobus die sogenannte Opt-out-Methode zum Verkauf optionaler Dienste verwendet hat, bei der mehrere optionale Dienste vorab ausgewählt wurden und Kunden diese vor dem Abschluss der Buchung entfernen mussten, um zu vermeiden, dass ihnen diese in Rechnung gestellt wurden. Die Fluggesellschaft machte einen Website-Fehler für die Verstöße verantwortlich.

Mehrere Vollstreckungsanordnungen wurden durch eine Stacheloperation namens Task Force Lightning, einer verdeckten Operation, bei der DOT-Ermittler in Zivil ein Dutzend amerikanische Flughäfen besuchten, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter der Fluggesellschaften an vorderster Front ihre Verpflichtungen zur Entschädigung von Passagieren offenlegten, behandelt. Fluggesellschaften wurden wegen Verstößen bestraft, einschließlich der unangemessenen Offenlegung von Vorschriften zur Gepäckentschädigung und der Bereitstellung ungenauer Informationen zur Entschädigung bei Nichtbeförderung. Die Geldstrafen waren relativ gering und reichten von 30.000 bis 45.000 US-Dollar, aber wie ich in einer früheren Kolumne bemerkte, sagen DOT-Insider, dass das Ziel der Task Force Bildung und nicht Bestrafung war.

Ben Edelman, ein Universitätsprofessor mit Sitz in Boston, dessen Beschwerde zu einer Geldstrafe von 40.000 US-Dollar gegen British Airways wegen falscher Angabe von Steuern, Gebühren und Fluggesellschaften auf ihrer US-Website führte, sagt, die Regierung nehme sich Zeit, um Kundenbeschwerden zu prüfen. So sei beispielsweise eine Beschwerde, die er gegen American Airlines wegen Verwendung der Label-Steuer für eigene Zuschläge eingereicht habe, seit dem 12. Dezember 2013 anhängig.

Branchenkritiker sind auch mit der Höhe der DOT-Bußgelder unzufrieden und sagen, dass sie keine nennenswerte Abschreckung darstellen. Fluggesellschaften erzielen jedes Jahr Einnahmen in Höhe von etwa 250 Milliarden US-Dollar für Reisen in die, aus und innerhalb der Vereinigten Staaten, was bedeutet, dass ihre DOT-Geldstrafen etwa 0,002 Prozent ihres Gewinns ausmachen.

Im Vergleich dazu beträgt der durchschnittliche Strafzettel (150 US-Dollar) etwa 0,3 Prozent des durchschnittlichen Haushaltseinkommens von 55.775 US-Dollar. Stellen Sie sich vor, jeder Strafzettel würde plötzlich um den Faktor 100 gekürzt, so dass der durchschnittliche Strafzettel 0,003 Prozent Ihres Jahreseinkommens ausmacht. Würden Sie einen Strafzettel im Wert von 1,50 USD ernst nehmen?

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Das DOT sagt, dass die Geldbußen einen Unterschied machen und auf einer Vielzahl von Faktoren basieren, z. Wir versuchen, einen Betrag herauszufinden, der hoch genug ist, um einen abschreckenden Wert zu haben, sagt Blane Workie, Assistant General Counsel des Office of Aviation Enforcement and Proceedings.

Verbraucherschützer sagen, dass sich das DOT zwar durch die diesjährigen Durchsetzungsmaßnahmen ermutigt hat, sich jedoch auf einige Probleme konzentriert hat, während sie andere ignoriert. Das Fazit der Task Force Lightning ist, dass die Verbraucher ihre Rechte immer noch nicht kennen und mehr getan werden muss, um sie auf dem Laufenden zu halten, sagt Charlie Leocha, Präsident von Travelers United, einer Interessenvertretung für Flugreisende. Er ist der Meinung, dass das DOT damit beginnen muss, einige der Regeln zu veröffentlichen, die sich auf die Entschädigung für verlorenes Gepäck und die Erklärungen zu Nichtbeförderung an Flughäfen beziehen, damit die Passagiere ihre Rechte kennen.

Es würde die Fluggesellschaften ehrlich halten, sagt Leocha.

Aber würde es den Flugverkehr verbessern? Es ist schwer zu sagen.

Elliott ist Verbraucherschützer, Journalist und Mitbegründer der Interessenvertretung Travelers United. Senden Sie ihm eine E-Mail an chris@elliott.org .