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Haben Sie eine Verbraucherbeschwerde? So bekommen Sie es vor das richtige Augenpaar.

(iStock)

VonLaura täglich 23. Februar 2021 um 10:00 Uhr EST VonLaura täglich 23. Februar 2021 um 10:00 Uhr EST

Dieser schöne Geburtstagsstrauß begann innerhalb von Stunden zu welken. Diese teuren Laufschuhe sind nach nur wenigen Kilometern in zwei Monaten auseinandergebrochen. Sie fuhren eine Stunde auf vereisten Straßen, um Ihre Bremsen reparieren zu lassen, und mussten feststellen, dass nicht nur die Teile nicht vorrätig waren, sondern der Händler auch keine Aufzeichnungen über Ihren Termin hatte.

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Es ist einfach, Anleitungen zum Verfassen eines effektiven Beschwerdebriefs zu finden, aber während der Pandemie besteht der Trick darin, ihn in die richtigen Hände zu geben. Bei vielen Unternehmen, die aus der Ferne arbeiten, kann es schwierig (wenn nicht sogar unmöglich) sein, Kontaktinformationen für einen Entscheidungsträger zu finden, der sich mit Ihrem Problem befassen kann.

Ich weiß, weil ich auf der Empfängerseite von schlechtem Kundenservice war. Meine Familie wurde zu einer 2020er Version von A Christmas Story und speiste auf chinesischem Essen zum Mitnehmen, als ein Steakhouse in Denver meine To-Go-Bestellung verlor und der bissige Manager es nur mit den Schultern zuckte und uns die Tür zeigte. Ich wollte, dass jemand auf Unternehmensebene meine Geschichte hört, aber ich konnte keine E-Mail oder Telefonnummer finden.

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Also wandte ich mich an eine meiner besten Freundinnen, Carol Edgar in Bigfork, Mont. Warum sie? Als Edgars Rauchmelder Feuer fing – ich erfinde das nicht –, während Rauch ausströmte und der Alarm piepste, schüttelte sie den Firmenbaum so stark, dass der Hersteller einen Elektriker aus Spokane, Washington, einflog, um alle ihre Rauchmelder auszutauschen. . . kostenlos.

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Edgar, eine auf Kundenservice spezialisierte PR-Veteranin, schrieb 1970 ihren ersten Beschwerdebrief an James Cash Penney ( das J.C. Penney), um ein Kreditkartenproblem zu lösen. Über 50 Jahre hat sie erfolgreich die Vorgesetzten bei IBM, Xerox, Alaska Airlines, Travellers Insurance, DirecTV und zuletzt Les Schwab Tire Centers aufgespürt.

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Geh immer nach oben, wenn du die Spitze findest, sagt sie. Es geht nicht darum, mit einer Klage zu drohen, sondern einem Unternehmen zu helfen, zu erkennen, dass es ein Problem hat und wie es daraus lernen kann. Hier sind einige Tipps von Edgar und anderen erfolgreichen Detektiven, um Ihrer Stimme Gehör zu verschaffen, wenn ein Produkt versagt oder ein Restaurant Ihre To-Go-Bestellung verliert.

Hoch zielen. Sicher, viele CEOs haben Gatekeeper, die Ihre Korrespondenz abfangen können. Andererseits hören manche nicht oft direkt von Kunden und sind an ihrem Feedback interessiert.

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Jarrod Holland schickte eine E-Mail an Apple-Chef Steve Jobs – und es funktionierte. Als das iPhone 4 2010 debütierte, bekam Holland ein defektes Gerät. Nach zwei Ersatztelefonen (eines defekt, das nächste für einen anderen Kunden bestimmt und gesperrt) und 15 verschiedenen Apple-Kundendienstmitarbeitern suchte Holland, ein Publizist in Wilmington, N.C., online nach Jobs' E-Mail-Adresse.

Meine Suche ergab ein paar verschiedene Adressen. Ich habe allen eine E-Mail geschickt und erwähnt, dass ich dieses Produkt liebe, aber die Erfahrung war mehr als frustrierend, sagt er. Innerhalb von 24 Stunden erhielt ich eine Antwort von einem seiner Assistenten. Sie hatte mir über Nacht ein brandneues iPhone 4 direkt aus China zugestellt. Sie schickte mir sogar ein FedEx-Etikett, um das alte Telefon zurückzugeben, und ließ es von FedEx bei mir zu Hause abholen.

Spüren Sie den Entscheider auf. Es gibt viele Möglichkeiten, herauszufinden, wer der Boss ist. Am einfachsten ist es, die Website des Unternehmens zu finden. Suchen Sie nach Unternehmensführung. Sie können auch online nach dem Namen des Unternehmens + VP des Kundenservice suchen. Schauen Sie über die erste Seite der Suchergebnisse hinaus, da Kontaktinformationen möglicherweise tiefer vergraben sind.

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Jeff Harry, ein in Chicago ansässiger Spielberater, mag LinkedIn dafür, dass er einen Top-Manager ausfindig macht. Seine Methode besteht darin, nach dem Unternehmen zu suchen und dann nach Berufsbezeichnung zu filtern (zum Beispiel: Kunde). Besonders bei einem größeren Unternehmen werden Sie wahrscheinlich Tonnen von Leuten finden, die Kundenservice in ihrem Titel haben. Suchen Sie nach VP oder höher und wählen Sie mehrere Personen als Ziel aus. Wenn Sie Dutzende von Ergebnissen erhalten, sollten Sie sich auf den Regional- oder Bezirksmanager für Ihren Standort konzentrieren.

Nutzen Sie Online-Tools für Adressen und E-Mails. Selbst wenn Sie den Namen eines Firmenchefs finden, kann die E-Mail-Adresse ausgeblendet werden. Eine Reihe von Online-Tools kann eine bestimmte E-Mail-Adresse oder eine Firmen-E-Mail-Formel anzeigen, wie z vorname.nachname@firma.com oder firstinitiallastname@company.net . Harry verwendet Clearbit , eine Google Chrome-Erweiterung, während Holland sich dafür entscheidet RocketReach . Üppig ist eine andere Möglichkeit. Obwohl diese Dienste abonnementbasiert sind, können Sie oft kostenlos nach einigen Namen suchen. Dun & Bradstreet können Sie kostenlos Unternehmen und deren grundlegende Kontaktinformationen recherchieren.

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Suchen Sie nach einer Hintertür. Wenn Unternehmensinformationen schwer fassbar sind, suchen Sie sich einen anderen Einstiegspunkt. Schauen Sie in die Nachrichtenredaktion eines Unternehmens oder suchen Sie online nach Pressemitteilungen, die oft die Namen von Unternehmensleitern enthalten. Notieren Sie den Namen und die E-Mail-Adresse der Person, die die Freigabe erteilt hat. Auch börsennotierte Unternehmen verfügen über eine Investor-Relations-Seite, auf der Sie möglicherweise einen Ansprechpartner finden. Wenn Sie eine bestimmte Führungskraft des Unternehmens nicht finden können, wenden Sie sich an die Medienabteilung. Kein Unternehmen will eine schlechte Presse, also kann jemand in der Kommunikation Ihr Tor zu den höheren Führungspositionen des Unternehmens sein, sagt Edgar.

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Soziale Medien arbeiten. Auch wenn es verlockend sein mag, auf Twitter oder Facebook zu schimpfen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ergebnisse erzielen, wenn Sie diese Plattformen verwenden, um sich mit Unternehmen zu verbinden. Sowohl Twitter als auch Facebook ermöglichen direkte Nachrichten und rufen oft frühere Antworten hervor als per E-Mail. Wenn Sie Ihre Beschwerden veröffentlichen, bleiben Sie ehrlich und halten Sie sich an die Fakten. Wenn sich jemand auf Facebook oder Twitter beschwert und ich für die Überwachung des Social-Media-Kontos eines Unternehmens verantwortlich bin, möchte ich das Problem lösen, sagt Holland.

Schreiben Sie einen echten Brief. Silvana Clark, eine professionelle Rednerin im Ruhestand in Bellingham, Washington, ist eine selbsternannte Expertin für die Erzielung von Kundenserviceergebnissen. Wenn ich einen schlechten Service erhalte oder eine Situation lösen möchte, mit der ein Kundendienstmitarbeiter nicht umgehen kann, gehe ich direkt nach oben, sagt sie. Sobald Clark den Namen und die Firmenadresse gefunden hat, schreibt sie einen Brief, den sie ausdruckt und verschickt. Ihre Erfolgsquote liegt bei fast 100 Prozent, vom Erhalt der VA-Leistungen für ihren Vater (nachdem er dem US-Sekretär für Veteranenangelegenheiten geschrieben hatte) bis zum Ersetzen eines Paars Laufschuhe, die nach zwei Monaten bei minimalem Gebrauch auseinanderbrachen, als der Laden keine Rücksendungen akzeptierte. (Sie schickte die Schuhe und eine Nachricht an den Vorstandsvorsitzenden des Unternehmens.)

Auf der anderen Seite wendet sich Clark auch schnell an CEOs von Unternehmen, wenn sie exzellenten Service erhält. Ich habe dem CEO von Southwest Airlines mehrmals geschrieben und ihm für seine Politik gedankt, mehr als ein aufgegebenes Gepäckstück zuzulassen, sagt sie. Edgar ist ein weiterer Fan des Briefschreibens. Ich gebe der lokalen Ebene eine Chance und fange dann an, Briefe an den CEO zu schicken, sagt sie.

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Versuchen Sie es mit dem Telefon. Obwohl es sich oft so anfühlt, als ob Callcenter darauf ausgelegt sind, Verbraucher zum Aufgeben zu bewegen, können sich diejenigen, die Zeit und Geduld haben, mit einem Entscheidungsträger in Verbindung setzen. Die Fundraising-Beraterin von DC, Stephanie Schwartz, sagt, dass Telefongespräche möglicherweise effektiver sind, da sie oft zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Halten Sie Ihre Informationen bereit und machen Sie sich Notizen. Holen Sie sich den vollständigen Namen des Vertreters und eine Referenznummer, wenn Sie können.

Eskalieren Sie ggf. Wenn Ihr Problem nicht gelöst ist, fragen Sie nach einem Vorgesetzten und verwenden Sie das Wort eskalieren, wie in: Ich möchte dies an Ihren Vorgesetzten eskalieren. Als kürzlich Freunde Schwartz-Blumen über einen nationalen Einzelhändler schickten, verwelkten die Blüten innerhalb von Stunden. Acht E-Mails später wurde sie gebeten, einen Kundenservice anzurufen. Nachdem ich 13 Minuten innegehalten und dann verhört wurde, als ob die Blumenkatastrophe meine Schuld wäre, habe ich meine Beschwerde an einen Manager eskaliert, der einen Ersatzstrauß versprochen hat, sagt sie. Ein schönes Arrangement kam am Tag nach unserem Interview.

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