logo

ICH NEHME EIN STEREO, EINEN FERNSEHER UND DIE '92 CAPRICE

Vor zwei Jahren schockierte Circuit City Stores Inc., der landesweit größte Vermarkter von Unterhaltungselektronikprodukten, die Autoindustrie, indem er Pläne ankündigte, Gebrauchtwagen wie CDs und Fernsehgeräte zu verkaufen.

Das Einzelhandels-'Experiment', wie Circuit City aus Richmond es nannte, beinhaltete die Gründung des CarMax Auto Superstore im nahe gelegenen Glen Allen.

Manche Gebrauchtwagenhändler haben nur gelacht. CarMax, sagten sie, würde das Maximum herausholen, bevor es einen nennenswerten Anteil am jährlichen Gebrauchtwagenmarkt von 200 Milliarden US-Dollar gewinnen würde.

Bisher haben sie sich geirrt.

Aufräumen mit Marie Kondo

CarMax lebt und wächst – schnell. Das Unternehmen verfügt über vier Geschäfte, darunter seine Anlage in Glen Allen; einer in Raleigh, N.C.; und zwei in der Nähe von Atlanta. Ein fünftes Geschäft soll Anfang nächsten Jahres in Charlotte, N.C., eröffnet werden.

CarMax plant auch, landesweit zu expandieren und westlich des Mississippi nach Los Angeles und in andere Städte zu ziehen, in denen Circuit City eine starke Marktpräsenz hat.

Bei seiner Gründung war CarMax auf einen Bestand von jeweils 500 gebrauchten Autos und Lastwagen beschränkt. Heute hält das Unternehmen regelmäßig 2.500 Fahrzeuge für seine Käufer bereit, eine Zahl, die sich mit der Eröffnung des Charlotte Stores voraussichtlich vertausendfachen wird.

Die meisten Gebrauchtwagen von CarMax stammen aus offenen Herstellerauktionen, an denen konzessionierte und unabhängige Autohändler teilnehmen dürfen, sagte Mark O'Neill, Vice President und General Manager der CarMax Division von Circuit City. 'Wir bekommen keines unserer Autos von den geschlossenen Händlerauktionen', sagte O'Neill und reagierte auf Kritiker, die behaupten, dass CarMax bei exklusiven Auktionen für Franchise-Händler wildert.

O'Neills Behauptung ist jedoch ein bisschen unaufrichtig. Einige Händler, die hochwertige Fahrzeuge aus den exklusiven Händlerauktionen erhalten, können nicht alle Autos und Lastwagen, die sie im Großhandel kaufen, im Einzelhandel verkaufen. So? »Wir kaufen auch Autos von diesen Händlern«, sagte O'Neill.

In der Zukunft, so O'Neill, erwarte CarMax, seine Parzellen mit hochwertigen Fahrzeugen gefüllt zu halten, indem Modelle aus dem Leasing kommen. „Viele dieser Fahrzeuge werden seit drei Jahren nur von einer Partei benutzt. Sie sind in einem guten Zustand und bieten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, sagte er.

Leasing macht etwa 25 Prozent der US-Verbraucherkäufe von Neuwagen und Lastwagen aus. In diesem Jahr kommen schätzungsweise 1,5 Millionen dieser Fahrzeuge aus dem Leasing und stehen zur Freigabe oder zum Weiterverkauf zur Verfügung.

CarMax wird diese Fahrzeuge aggressiv verfolgen, sagte O'Neill.

Aber das Wachstum von CarMax beinhaltet mehr als physische und numerische Expansion. Durch die Kombination des Verkaufsansatzes für elektronische Superstores von Circuit City mit dem umfassenden Einsatz von Computertechnologie nimmt das Unternehmen den Verbrauchern viel Leid aus dem oft verleumdeten Gebrauchtwagengeschäft, sagen einige Branchenanalysten.

Das bedeutet, dass Hersteller und Franchise-Autohändler – diejenigen mit spezifischen Herstellerverträgen – aufmerksam werden.

wie reinigt man trübe Gläser

CarMax 'wird sicherlich ständig mit unseren Händlern diskutiert', sagte Thomas Webb, Chefökonom der in McLean ansässigen National Automobile Dealers Association, die fast 20.000 Franchise-Autohändler in den Vereinigten Staaten vertritt.

„Wir haben immer noch eine große Anzahl von Händlern, die denken, dass sie alles tun können, was CarMax kann. Aber es steht außer Frage, dass CarMax einen Einfluss darauf hat, wie einige Händler beginnen, ihr Geschäft zu betrachten, sagte Webb.

Jon E. Lancaster, Eigentümer von Jon Lancaster Inc., einer Händlerkette mit vier Geschäften in Madison, Wisconsin, ist einer dieser Händler, die CarMax ernst nehmen.

„CarMax hat sich unser Geschäft angeschaut und ist zu dem Schluss gekommen, dass es durch eine Systematisierung des Prozesses besser werden könnte. Circuit City hat das Gleiche über den Einzelhandel mit Unterhaltungselektronik festgestellt, und Sie haben gesehen, was dort passiert ist“, sagte Lancaster.

Einnahme von Aspirin und Tylenol zusammen

Das bedeutet nicht unbedingt, dass CarMax unabhängige Gebrauchtwagenhändler verdrängen wird, wie Circuit City viele kleine Einzelhandelsgeschäfte verdrängt hat, sagte Lancaster. Aber es bedeute, dass jeder Gebrauchtwagenhändler, der in einer Welt mit CarMax überleben will, auf die Aktivitäten des aufstrebenden Unternehmens achten müsse, sagte er.

Zu diesem Zweck hat Lancaster CarMax studiert, indem er die Geschäfte des Unternehmens besucht und mit seinen Mitarbeitern gesprochen hat. Lancaster hat auch Umfragen unter seinen eigenen Käufern von Neu- und Gebrauchtwagen in Auftrag gegeben.

„Wir sind dabei, ein Geschäftssystem zusammenzustellen, das dem von CarMax ähnlich ist“, sagte Lancaster. Lancaster hat sich beispielsweise entschieden, sein Neu- und Gebrauchtwagengeschäft vollständig zu trennen. Gebrauchtwagen werden jetzt über eine Lancaster-Tochtergesellschaft, Value Plus, verkauft, die von einem neuen, mit Computern ausgestatteten Ausstellungsraum aus operiert. Zusätzlich zu einer ansprechenden Verkaufseinrichtung wird Value Plus auch andere „gesunde“ CarMax-Techniken integrieren. »Dinge, die offensichtlich erscheinen; Aber das ist vielen von uns in diesem Geschäft aufgrund unserer traditionellen Vorgehensweise nicht klar“, sagte Lancaster.

Autoverkäufern wurde beispielsweise beigebracht, keine Fahrzeugverkaufspreise am Telefon anzugeben, unabhängig davon, ob das fragliche Auto oder der betreffende Lastwagen neu oder gebraucht ist. 'Die Idee war, Kunden in den Ausstellungsraum zu bringen und sie dann auf dem Auto zu verkaufen', sagte Lancaster.

Aber seine eigenen Umfragen und die Operation von CarMax zeigen etwas anderes, sagte Lancaster. 'Viele Leute, die keine Preise per Telefon oder Computer erfahren können, kaufen einfach nicht bei Ihnen ein.'

O'Neill von CarMax lächelt und nickt bei solchen Geschichten. „Es gibt keine Magie in dem, was wir tun“, sagte er. 'Es geht darum, die Menschen so zu behandeln, wie sie behandelt werden wollen.'

Stressreduzierung, Qualitätsprodukte und faire Preise sind der Schlüssel zur Kundenbetreuung, sagte O'Neill.

In Kaufhäusern und Supermärkten werden die Kunden beispielsweise normalerweise nicht von Verkäufern beschattet. In CarMax-Filialen, in denen Vertriebsmitarbeiter ein Grundgehalt erhalten, werden die Kunden allein gelassen, um ihre Autos an computergesteuerten Kiosken zu kaufen.

Ein Kunde kann einen CarMax-Vertreter um Hilfe bitten, nachdem das gewünschte Fahrzeug gefunden wurde; oder der Kunde könnte einen Computerausdruck – komplett mit einem unverbindlichen Verkaufspreis und Fahrzeugspezifikationen – zu einem CarMax-Parkplatz bringen, um das Fahrzeug aus der Nähe zu untersuchen.

was ist luftkanalreinigung

Ist ein bestimmtes Fahrzeug an einem CarMax-Standort nicht verfügbar, kann der Kunde per Computer andere CarMax-Standorte abfragen – über ein Telekommunikationssystem, das CarMax bundesweit ausbauen will.

„Das bedeutet, dass ein Kunde, wenn er beispielsweise keinen grünen Toyota Camry am CarMax-Standort in Richmond (Glen Allen) findet, den Computer verwenden kann, um dieses Auto bei CarMax in Atlanta zu erfassen; und CarMax wird garantieren, dass sie das gleiche Auto zum gleichen Preis in der gleichen Form bekommt, wie sie es hier bekommen hätte“, sagte O'Neill.

Alle CarMax-Fahrzeuge haben eine begrenzte 30-Tage-Garantie, die Teile wie Motoren und Getriebe abdeckt. Die meisten CarMax-Fahrzeuge müssen vor dem Verkauf eine 110-Punkte-Sicherheits- und mechanische Bewertung durch die Vor-Ort-Inspektoren des Unternehmens bestehen.

Andere CarMax-Fahrzeuge, die sechs Jahre oder älter sind oder mehr als Mark O'Neill, Vice President und General Manager von CarMax 70.000 Meilen, haben, werden über das neue ValuMax-Programm von CarMax verkauft, das nur an den Standorten Glen Allen und Raleigh in Betrieb ist. ValuMax-Fahrzeuge, 'gut für College-Studenten', sagte ein CarMax-Beamter, werden einem 82-Punkte-Inspektionsprogramm unterzogen.

beste Zeit für die Einnahme von Nahrungsergänzungsmitteln

Die Beamten von Circuit City und CarMax wollten nicht angeben, wie viel des Jahresumsatzes der Muttergesellschaft in Höhe von 5,6 Milliarden US-Dollar aus der Gebrauchtwagenabteilung stammt. Sie wollten auch keine Einzelheiten besprechen, wie die Anzahl der verkauften Fahrzeuge seit dem Debüt von CarMax im Jahr 1993.

Aber bisher wurde nur 1 Prozent der Fahrzeuge von CarMax von unzufriedenen Verbrauchern im Rahmen einer Rückgaberichtlinie zurückgebracht, die ihnen fünf Tage gibt, um festzustellen, ob sie mit ihrem Kauf unzufrieden sind, sagte O'Neill.

„Wir hatten einige unzufriedene Kunden. Aber wir versuchen, sie auf ein Minimum zu beschränken. Wenn etwas mit dem Auto nicht stimmt oder es dem Kunden einfach nicht gefällt, versuchen wir, diese Person glücklich zu machen“, sagte O'Neill.

Das bedeutet, dass CarMax auch in ein Geschäft einsteigt, in das es ursprünglich nicht eintreten wollte – Autoservice und -reparatur.

Kunden, die Geräte zur Reparatur nach Circuit City gebracht haben, erwarteten, dass sie dasselbe bei CarMax tun können, sagte O'Neill.

„Ich weiß nicht, warum wir nicht daran gedacht haben, als wir das Geschäft gegründet haben“, sagte er. 'Wir dachten, wir würden nur im Einzelhandel tätig sein und unseren Servicebetrieb nur nutzen, um Autos für den Verkauf aufzubereiten.'

Nun weitet CarMax seinen Servicebetrieb auf alle bestehenden Märkte aus. Das Unternehmen plant, in zukünftigen Geschäften Kundendienstbuchten einzurichten, sagte O'Neill. Infolgedessen sucht CarMax nach hochqualifizierten Autotechnikern, die wissen, wie man mit Kunden spricht und mit Autos arbeitet, sagte O'Neill. * BILDUNTERSCHRIFT: Mark O'Neill, ein Vizepräsident bei CarMax, sagt, dass Aufwandsreduzierung, Qualitätsprodukte und faire Preise der Schlüssel zur Kundenbehandlung sind. UNTERSCHRIFT: CARMAX IM PROFIL Name: CarMax Auto Superstore Eigentümer: Circuit City Stores Inc. Geschäft: Verkauft Gebrauchtwagen Standorte: Glen Allen, Virginia, Raleigh, NC, und zwei in der Nähe von Atlanta, Georgia. Store in Charlotte, NC geplant Strategie: Verkäufer erhalten ein Grundgehalt und die Autopreise sind verhandelbar. Kunden kaufen an computergesteuerten Kiosken ein. Unzufriedene Kunden können Autos innerhalb von fünf Tagen zur Rückerstattung zurückgeben. Expansionspläne: Los Angeles und andere Städte, in denen Circuit City stark vertreten ist.