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Was macht einen müden Reisekunden glücklich? Details wie eine Ersatzzahnbürste.

In der Reisebranche können kleine Dinge einen großen Unterschied machen.

Der Reißverschluss Ihres Koffers zum Beispiel. Traditionell haben Fluggesellschaften bestimmte Teile des aufgegebenen Gepäcks wie Räder, Riemen, Reißverschlüsse, Griffe und hervorstehende Teile ausgeschlossen, wenn sie Reisenden für beschädigtes Gepäck erstatten.

Benito Leon, dessen Kenneth Cole Spinner im vergangenen Sommer auf einem Flug von Anchorage nach Dallas beschädigt wurde, reichte bei der Fluggesellschaft eine Klage ein, die darauf bestand, dass sie keine Schäden an Reißverschlüssen abdeckte.

Ich wurde dreimal mit diesem Satz zitiert, sagt Leon, der in Miami lebt. „American Airlines übernimmt keine Haftung für Schäden an Gepäckreißverschlüssen.“

Aber Ende letzten Jahres hat das Verkehrsministerium eine bundesstaatliche Verordnung namens 14 CFR 254.4 formell geklärt. Wenn eine Fluggesellschaft einen Teil Ihres Gepäcks zerbricht – selbst wenn es herausragt –, ist die Fluggesellschaft für bis zu 3.500 US-Dollar pro Passagier am Haken.

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Reisende (und, ähem, Reisekolumnisten) fixieren sich gerne auf die großen Ereignisse wie Unternehmensfusionen und Kongressgesetze. Aber oft sind die Details, die das Kundenerlebnis prägen, klein und kaum einer Erwähnung in einer Geschichte wert. Von kundenfreundlichen Richtlinien bis hin zu durchdachten Möglichkeiten, Gäste willkommen zu heißen – die Reisebranche entdeckt die Macht des Kleinen.

Zum Beispiel hat jede Autovermietung eine Richtlinie für verspätete Rückgaben. Wenn Sie wie Linda Talley viel reisen, wissen Sie, dass Sie für einen zusätzlichen Tag bezahlen müssen, wenn Sie das Auto nach Ablauf der Frist zurückbringen. Entscheidend ist, wie die Politik interpretiert wird.

Ich mag Autovermietungen, die eine Nachfrist von beispielsweise 15 Minuten haben, wenn sie Autos zurückgeben, sagt Talley, ein Verhaltenstheoretiker aus Houston. Nur wenige Minuten wegschauen reichen manchmal aus, um aus einem verspäteten, frustrierten Kunden einen glücklichen Kunden zu machen, der wahrscheinlich wiederkommt.

Autovermietungen sind auch dafür bekannt, ihre VIPs direkt zum Flughafenterminal zu bringen, wenn sie ihre Autos abgeben. Aber wie definiert man einen VIP? Bestimmt nicht jemand wie Austin Bliss, der eine Marketingfirma in Boston leitet und kürzlich ohne besonderen Status mit seinen Kindern unterwegs war. Aber, wie er herausfand, hat ihre Definition von sehr wichtig einen kleinen Spielraum.

Anstatt gesagt zu bekommen, dass wir dort rübergehen und in den Bus einsteigen sollen, sprang der Check-in-Mitarbeiter in unseren Mietwagen und fuhr uns direkt zu unserem Gate, erinnert er sich. Es hat wahrscheinlich 10 Minuten ihrer Zeit gedauert, aber uns eine Menge Qualen beim Be- und Entladen von Gepäck, Autositzen und Kinderwagen erspart.

Ich habe auch eine VIP-Fahrt zum Flughafen erlebt, vor einigen Jahren auf Hawaii. Es war völlig unerwartet. Ein Mitarbeiter sah meine Familie und unser Gepäck und beschloss, die Extrameile zu gehen. Es zauberte mir ein Lächeln ins Gesicht.

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Viele Hotels bieten jetzt Amenity Kits für Gäste an, die ihre Zahnbürsten – eines der häufigsten Dinge, die Reisende vergessen – zu Hause lassen. Diese Extras sind unerwartet und werden oft nicht angekündigt, aber Reisende sagen immer wieder, dass sie den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Aufenthalt ausmachen können. (Kimpton Hotels, verneigen Sie sich. Sie bieten alles an, was ein Gast zu Hause lassen könnte, einschließlich Nachtlicht und Sekundenkleber.)

Pat McBride, dessen Unternehmen Designdienstleistungen für das Gastgewerbe anbietet, sagt, dass Hotels versuchen, diese Art von spontaner Gastfreundschaft in ihre Zimmer zu integrieren. Wir arbeiten mit unseren Kunden an dieser Idee eines Proviantpakets auf dem Zimmer, das Dinge bietet, an die ein Gast vielleicht nicht gedacht hätte, wie Wasserbälle, Sonnenbrillen, Sonnencreme und Kopfhörer, sagt er. Schließlich ist das Letzte, was Sie im Urlaub tun möchten, nach einem Ort zu suchen, an dem Sie Sonnencreme kaufen können – oder, schlimmer noch, darauf verzichten.

Es scheint, dass sogar Fluggesellschaften die Macht der Kleinen nutzen. An Thanksgiving beispielsweise servierte United Airlines ihren Passagieren Kürbis-Käsekuchen-Törtchen von der in Chicago ansässigen Eli’s Cheesecake Company. (Das ist wirklich ein guter Käsekuchen, falls Sie ihn noch nie gegessen haben.) Vielleicht hat er zu den himmelhohen Bewertungen von United beim internen Kundenservice beigetragen, die laut einem Sprecher der Fluggesellschaft mit einer miserablen Punktzahl für den gleichen Zeitraum im Jahr 2012 verglichen werden .

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United ist nicht allein. Als Tracy Kurschner im Oktober von San Francisco nach Minneapolis flog, brachte ein Mitarbeiter von Delta Air Lines einen Korb mit Brezeln, Erdnüssen und Keksen zu den Passagieren, die darauf warteten, ihr Gepäck in der Gepäckausgabe abzuholen. Sie sei nur im Karussell herumgelaufen, habe Leute begrüßt, Leckereien verteilt, sagt Kurschner, der für eine Talentakquise arbeitet. Es war supertoll.

Kleine Gesten sind nicht gerade neu, wie Scott Amyx aus San Francisco feststellt. Aber mehr Fluggesellschaften scheinen zu verstehen, dass klein bei ihren Kunden groß ist. Ich liebe Korean Airlines, weil auf meinem Platz eine Packung Leckereien auf mich wartet, sagt er. Sie bieten sogar Einwegpantoffeln an, was mir psychologisch das Gefühl gibt, zu Hause zu sein.

Natürlich muss nicht jedes Unternehmen warten, bis es von Kunden oder Behörden aufgefordert wird, auf die Details zu achten. Shep Hyken, ein Kundenservice-Experte, erinnert sich daran, was passiert ist, nachdem das Gepäck seiner Tochter auf einem kürzlichen Southwest Airlines-Flug beschädigt wurde.

Der Griff war abgezogen worden, erinnert sich Hyken. Wir gingen in das Gepäckbüro und sie boten an, das Gepäck vor Ort durch etwas Ähnliches zu ersetzen. Es war, als hätten sie einen Mini-Showroom mit verschiedenen Arten von Gepäck. Der Mitarbeiter von Southwest sagte, ich solle denjenigen auswählen, der zu dem passt, was wir hatten, und es war ein gleichmäßiger Tausch. Kein Ärger, keine Reibung. Einfach toller Kundenservice.

Elliott ist Verbraucherschützer, Journalist und Mitbegründer der Interessenvertretung Travelers United.
Senden Sie ihm eine E-Mail an chris@elliott.org .